Novas regras do SAC passam a exigir atendimento humano e retorno em até cinco minutos

O Governo Federal e órgãos reguladores estabeleceram novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o território nacional. As mudanças entram em vigor em 20 dias e abrangem empresas de setores regulados pela União, além de instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.

A norma obriga a oferta de suporte humano em tempo real nos canais eletrônicos e telefônicos entre 8h e 20h, sete dias por semana, com atendimento imediato mantido para demandas urgentes. O regulamento impõe ainda limite máximo de cinco menus de navegação telefônica e veda o redirecionamento do cliente para outros canais, salvo quando a presença física for indispensável para a resolução da demanda.

Entre os principais avanços operacionais está a obrigatoriedade de a empresa retornar o contato telefônico em até cinco minutos caso a ligação seja interrompida, reaproveitando as informações prestadas anteriormente pelo usuário. O cancelamento de serviços e contratos deverá ser disponibilizado em qualquer nível do atendimento e processado de forma imediata pelos mesmos canais da contratação, com fornecimento de comprovante eletrônico.

O decreto fixa limites de tempo de espera no telefone de até 20 segundos para no mínimo 80% das chamadas e de cinco minutos para os demais casos. Reclamações sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados exigem suspensão imediata e resolução em até 48 horas, enquanto a resposta final para demandas gerais não urgentes foi fixada no prazo máximo de sete dias corridos.

FAQ

Quando as novas regras de atendimento do SAC passam a valer em todo o país?
As diretrizes entram em vigor no prazo de 20 dias para as empresas dos setores abrangidos.

O que acontece se a ligação do consumidor cair durante o atendimento?
A empresa é obrigada a retornar a chamada em até cinco minutos aproveitando o histórico já informado.

Qual é o prazo fixado para o processamento de pedidos de cancelamento de serviços?
O cancelamento deve ser processado imediatamente pelo mesmo canal utilizado para a contratação.

Com informações de Agência Brasil