Chega de só robô: SAC terá de oferecer atendimento humano

Consumidores que enfrentam menus intermináveis e respostas automáticas terão novas garantias a partir de segunda-feira, 2 de novembro. Empresas abrangidas pelo novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deverão oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.

A obrigação alcança fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis, além dos serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Entre os setores estão energia, telefonia, bancos, planos de saúde e transporte aéreo.

O objetivo é permitir que o consumidor escolha conversar com uma pessoa, por telefone ou nos canais digitais, sem ficar preso exclusivamente ao atendimento automatizado.

Robôs continuam permitidos, mas deve haver opção humana

O Decreto nº 13.135/2026 permite o uso de sistemas automatizados e inteligência artificial para organizar e resolver demandas. Essas ferramentas, porém, precisam assegurar o acesso ao atendimento humano nos horários e nas condições estabelecidos.

Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia. Isso não significa que haverá um funcionário disponível durante as 24 horas em todas as situações: a faixa geral obrigatória de atendimento humano será das 8h às 20h.

Nas demandas urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento telefônico humano deverá ocorrer imediatamente e a qualquer hora. As situações consideradas urgentes serão definidas pelos reguladores de cada setor.

No máximo cinco níveis de atendimento

Outra mudança é o limite de cinco níveis de atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. A medida restringe a sequência de opções que o cliente precisa percorrer para resolver uma solicitação.

Durante o horário obrigatório, a opção de falar com uma pessoa deverá aparecer em todos os níveis do atendimento telefônico, inclusive no primeiro.

O decreto também estabelece que o consumidor não poderá ser encaminhado a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar a demanda.

Se a ligação cair, a empresa deverá retornar

Quando o atendimento telefônico humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar a ligação em até cinco minutos.

O atendente terá de aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anteriormente atribuído, quando houver. O consumidor não poderá ser obrigado a começar tudo novamente.

Para o contato direto com um atendente, após a seleção dessa opção, a regra prevê espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores.

Cancelamento e acesso ao SAC ficam mais simples

Conforme a explicação do Ministério da Justiça sobre as novas regras, o atendimento deverá ser gratuito, e o acesso inicial ao SAC ou o encaminhamento a uma pessoa não poderá depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados.

A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC. Os canais utilizados para contratar também deverão permitir o pedido de cancelamento.

Além disso, ficam proibidas mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive no tempo de espera.

Aplicativos terão de apresentar seus modelos de atendimento

Plataformas de intermediação, transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, acompanhados de informações como quantidade de reclamações, resolução de demandas e satisfação dos clientes.

Essa obrigação de prestar informações à Senacon não significa, automaticamente, que todas essas plataformas estejam sujeitas às mesmas exigências de horário aplicadas aos fornecedores abrangidos pelas regras gerais do decreto.

O QUE MUDA NA PRÁTICA PARA VOCÊ

• Robô não é mais obrigatório: das 8h às 20h, todos os dias (inclusive fins de semana e feriados), você pode exigir falar com uma pessoa — por telefone ou canal digital (Decreto 13.135/2026).

• Menu sem fim acabou: no máximo 5 níveis de opções para resolver seu problema, e a opção de atendente humano deve aparecer já no primeiro nível.

• Urgência é atendimento na hora: em casos de risco relevante (a serem definidos pelos reguladores de cada setor), o atendimento humano por telefone é imediato, a qualquer hora do dia ou da noite.

• Ligação caiu, problema deles: a empresa tem 5 minutos para retornar, aproveitando o que você já informou e mantendo o protocolo. Não precisa começar tudo de novo.

• Espera menor: até 20 segundos para falar com atendente em pelo menos 80% dos casos; no máximo 5 minutos nos demais.

• Cancelamento simplificado: a opção de cancelar deve estar em todos os níveis do SAC, e o mesmo canal usado para contratar tem que aceitar o cancelamento (Ministério da Justiça).

• Sem burocracia na entrada: não é mais obrigatório informar CPF ou número de contrato antes de ser direcionado a uma pessoa.

• Sem propaganda no meio do atendimento: mensagens publicitárias ficam proibidas, inclusive enquanto você espera na linha.

• Quem aplica: setores regulados pelo governo federal (energia, telefonia, bancos, planos de saúde, transporte aéreo) e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.