Pesquisa da CNDL/SPC Brasil aponta também um salto na adesão de serviços de streaming de filmes e músicas, e de cursos online. Por outro lado, houve forte queda na compra de ingressos e viagens.
Com a pandemia e as medidas de restrição para conter a disseminação do coronavírus, a comida por delivery e as compras de supermercado pela internet foram as categorias com maior crescimento no número de consumidores no comércio eletrônico, segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).
De acordo com o levantamento, antecipado com exclusividade para o G1, diversos produtos e serviços passaram a ser adquiridos com mais frequência pela internet no Brasil, sendo que em algumas categorias o número de consumidores online explodiu. Veja quadro abaixo:
Nos últimos 12 meses, 91% dos internautas brasileiros realizaram alguma compra pela internet , o que representa um crescimento de 5 pontos percentuais na comparação com levantamento anterior realizado em 2019. Já a quantidade média de compras no período de 1 ano aumentou de 7 vezes para 8,5 vezes.
Pandemia acelera mudança de hábitos
"Com a pandemia, tivemos setores que foram beneficiados e cresceram muito. Tivemos uma aceleração dessa mudança de hábito, de usar a internet e fazer a compra via remota, e uma antecipação eu diria de quase 20 anos. Mas o mais interessante é que já estávamos preparados para isso", afirma o presidente da CNDL, José César da Costa.
A pesquisa, feita em parceria com a Offer Wise, foi realizada entre os dias 30 de março e 7 de abril, somente com internautas. Ao todo, foram entrevistados 958 consumidores, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas.
No ano passado, a participação do e-commerce no faturamento total do varejo saltou para um patamar acima de 10% A expectativa é que as vendas pela internet continuem ganhando ainda maior relevância. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas online atingiram R$ 35,2 bilhões no 1º trimestre de 2021, o que representa um crescimento de 72,2% na comparação com o mesmo período do ano passado.
O que mais cresceu
Com a maior permanência das pessoas dentro de casa e as restrições de funcionamento de bares e restaurantes, a “comida por delivery” foi a categoria que mais cresceu no país. Segundo a pesquisa da CNDL, o número de internautas que realizaram ao menos uma compra nos últimos 12 meses praticamente dobrou na comparação com 2019 (de 30% para 55%).
Nas compras de supermercado, o percentual saltou de 9% para 30%. Vale destacar que a categoria é a que possui maior peso no varejo brasileiro.
"Os hábitos vão mudando, as pessoas começam a sentir mais prazer e segurança em receber o produto na sua casa. Acredito que essa comodidade tende a continuar à medida em que as pessoas vão sentindo maior confiança", avalia o presidente da CNDL.
Já a compra de cursos online passou de 9,40% para 19,9%.
Outros destaques de avanço de penetração entre os internautas foram os serviços de streaming, tanto de filmes (de 26,8% para 35,9%) quanto de músicas (de 10,5% para 19%).
Entretenimento e viagens sofrem tombo
Do lado das quedas, os maiores tombos foram observados nos serviços relacionados à lazer e turismo, os mais prejudicados pela pandemia prolongada, com destaque para as compras de ingressos (de 24,5% para 4,9%) e viagens (de 21,10% para 15,10%).
A pesquisa revela as lojas físicas continuam sendo o canal preferido para as compras de produtos como alimentos e medicamentos. Produtos como eletrônicos, livros e eletrodomésticos, por outro lado são itens mais consumidos através de lojas online. Já artigos de moda/vestuário, produtos de beleza e artigos para casa não apresentam diferenças significativas. Veja no quadro abaixo:
Outros destaques da pesquisa
O estudo revela ainda que:
O dispositivo mais utilizado para compras on-line é o celular (87%), seguido por notebook (40%) e desktop (28%);
Eletrônicos/informática (71%), livros (71%) e eletrodomésticos (62%) são os produtos mais comprados pelos internautas. Já alimentos de supermercado (71%) e medicamentos (57%) são os destaques de maior consumo em lojas físicas;
Em média, os consumidores fizeram 8 compras online nos últimos 12 meses, com gasto médio de R$ 266 no último pedido
As formas de pagamento mais utilizadas são: cartão de crédito (62%), boleto bancário (33%), cartão de débito (27%) e o PIX (24%);
71% fizeram compras parceladas pela internet nos últimos 12 meses, com uma média de 6 prestações, e 26% fizeram todos os pagamentos à vista;
A forma mais comum de receber o produto é em casa ou no local combinado (92%). Apenas 8% retiram nas lojas;
38% costumam pagar um maior valor de frete para receber as compras mais rápido;
fatores que mais contribuem para o estimulo às compras on-line são: frete grátis (61%), preços mais atrativos que nas lojas físicas (50%) e reduzir o risco de pegar Covid (36%);
as principais vantagens do e-commerce apontadas são a comodidade de comprar sem sair de casa (41%), preço mais baixo (39%) e flexibilidade de horário (33%). Já as principais desvantagens são o pagamento de frete (54%), não poder ver/experimentar o produto (52%) e não poder levar o produto na hora da compra (41%);
Produtos com maior rejeição e principais reclamações
O estudo mostra ainda os itens com maior rejeição dos consumidores no comércio eletrônico. Do total de internautas entrevistados, 84% citaram ao menos um item que jamais comprariam pela internet.
No topo da lista de recusa aparece carro ou motocicleta, citado por 46,6% dos internautas (principalmente mulheres). Na sequência estão joias ou semijoias (26%), compras de supermercado (21%), remédios e produtos de cuidados da saúde (16%) e produtos eróticos ou de sex shop (15,8%).
Os principais motivos citados para não comprar determinados produtos pela internet são: receio de que o produto seja diferente daquele divulgado (42%), vontade de experimentar o produto antes de comprá-lo (40%), medo do produto ser falsificado (38%) e temor de não receber o produto (32%).
De acordo com o levantamento, o grau de insatisfação dos clientes ainda merece maior atenção dos lojistas. Do total de entrevistados, 24% relataram já ter enfrentado algum tipo de problema uma compra online, sendo que apenas 57% deles conseguiram uma solução. As principais reclamações foram: entrega fora do prazo (8%), não recebimento do produto (6%) e recebimento de item diferente do anunciado (6%).
“O consumidor está cada vez mais atento às melhores condições de compra e o varejista precisa investir nesse tipo de estratégia", afirma Costa, destacando a importância tanto de entregas mais rápidas como também da satisfação dos clientes. "Quem não conseguir buscar essa credibilidade e reputação do seu negócio, com certeza ficará excluído desse processo de crescimento", acres
