Ao todo, 24 bancos responderam os questionários elaborados e aplicados entre novembro de 2023 e março deste ano. As instituições que participaram da amostragem correspondem a 81% das que atuam no país. Além disso, 27 executivos do segmento concederam entrevistas à equipe da Deloitte.
Após concluir o levantamento, a organização destacou o reconhecimento facial como uma das tecnologias mais adotadas pelas instituições financeiras no país. O chatbot, que simula um bate-papo com os correntistas, geralmente com o objetivo de esclarecer dúvidas e orientá-los, existe quase na mesma proporção da biometria, 71%.
Em seguida, aparecem na lista a RPA (67%), tecnologia que automatiza processos repetitivos, facilitando aqueles que são feitos de modo massivo; a Inteligência Artificial (IA) Generativa (54%), capaz de criar conteúdos e códigos a partir de um repertório já existente e que é um recurso amplamente usado para melhorar a relação com os clientes no atendimento; e a Inteligência Cognitiva (25%), que imita o comportamento e o raciocínio humanos para solucionar questões. A pesquisa indica ainda que a IA já foi incorporada por mais da metade (54%) dos bancos.
Os representantes das instituições financeiras declararam que pretendem priorizar medidas de experiência do cliente (83%), inovações tecnológicas (71%), personalização de produtos e serviços (63%), segurança e privacidade de ponta (58%), responsabilidade social e sustentabilidade (54%), além de ofertas integradas de ecossistema (54%). De maneira unânime, os bancos entendem que a segurança cibernética é aspecto que merece atenção.
Em 2023, o Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) fez pelo menos três alertas quanto ao uso de reconhecimento facial, em situações diferentes: no transporte público, por planos de saúde e em condomínios. O que questiona é o limite, muitas vezes ultrapassado pelas empresas, frente à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e à legislação que concerne aos direitos dos consumidores. No caso do transporte público, o Idec descobriu que a empresa que prestava o serviço usou dados biométricos dos passageiros para fazer publicidade, por exemplo.
Como driblar a biometria facial
Em entrevista concedida à Agência Brasil, o advogado do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais, do Idec, Lucas Marcon, explicou que, pelos termos da LGPD, os bancos precisam permitir que o cliente escolha qual medida de segurança prefere. Isso inclui, portanto, oferecer caminhos menos invasivos do que a biometria.
“Porque outra grande preocupação que existe com a biometria, embora seja um mecanismo de segurança, é com a segurança do armazenamento desses dados. Isso pode, depois, levar a um vazamento de dados? Eles podem ser compartilhados com outras empresas? O risco de vazamento, especialmente, é algo que traz bastante preocupação, porque, se o dado biométrico de uma pessoa for vazado, em todo lugar em que ela tiver cadastro biométrico estará vulnerável”, afirmou.
Para Marcon, o ideal é que os clientes solicitem, por escrito, uma opção distinta da biometria facial. “A pessoa não pode ser obrigada a fornecer um dado que não é essencial para a prestação daquele serviço. Por mais que os bancos entendam que é um mecanismo de segurança, há vulnerabilidades e a pessoa deveria poder escolher”.
Ele lembrou que, na prática, nem todos os bancos têm seguido o que determina a lei. “Alguns bancos permitem que se use meio diferente e outros são irredutíveis. Nessa situação, o que a gente tem orientado aos consumidores, como segundo passo -, mas que, infelizmente, às vezes, não resolve -, pensando nessa linha mais coletiva, é registrar uma reclamação pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). E por quê? Porque, embora a ANPD tenha limitações para resolver demandas do ponto de vista individual, consta em sua agenda regulatória que deverá, no final deste ano ou no começo do ano que vem, soltar regulamentações sobre o uso de biometria. Então, é interessante que o máximo de clientes faça reclamação, para que o órgão tenha uma base de dados grande e veja que esse é um problema que a sociedade está enfrentando, que o uso de biometria está indiscriminado”, defende o advogado do Idec.
