Você já ouviu falar no termo URA Cognitiva? A Unidade de Resposta Audível tem se tornado uma ferramenta de comunicação e atendimento bem utilizada pelo comércio, especialmente pelo varejo. Com isso, a tecnologia está trazendo uma visão ampliada de conexão com os clientes.
Essa é uma das novas realidades do e-commerce, que está se adaptando às boas novas que a Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) podem proporcionar. Quer entender um pouco mais sobre o conceito e como ele já está impactando o varejo? Basta ler o artigo até o final.
O que é URA Cognitiva?
Uma URA Cognitiva tem a capacidade de se envolver em uma conversa baseada em linguagem natural com um cliente e realizar ações automatizadas com base nas necessidades dos próprios consumidores, resultando em uma interação de voz do cliente totalmente automatizada.
Apesar de ser algo bem promissor, antes de avaliar se a URA Cognitiva ou IA conversacional pode beneficiar a sua organização, é fundamental ter uma compreensão da natureza dos tipos de chamados (tickets) existentes e as razões que levam os clientes a precisarem de seu atendimento.
Um driver de chamada comum é para clientes que ligam com perguntas sobre o produto ou precisam de informações básicas sobre solução de problemas. Muitas empresas criam bases de conhecimento online e portais de suporte com perguntas frequentes (FAQs) ou artigos.
Tradicionalmente, esses tipos de chamadas requerem um agente para serem atendidos. A URA Cognitiva simplesmente não tem a capacidade de aceitar perguntas abertas de um cliente e, em seguida, identificar a melhor maneira de responder às suas necessidades.
Para lidar bem com esses tipos de chamadas, é preciso avaliar se a URA Cognitiva é capaz de:
● processamento eficaz de linguagem natural (fala para texto);
● entender a dúvida ou o problema do cliente (compreensão de linguagem natural);
● pesquisar e identificar o artigo e a resposta da base de conhecimento apropriada;
● ler o artigo para o autor da chamada de maneira que pareça uma conversa natural (conversão de texto em voz).
Como a URA Cognitiva está impactando o varejo?
Confira os melhores exemplos em que a URA Cognitiva já está sendo implementada no varejo — trazendo bons resultados:
Otimizando a jornada do cliente
Um dos problemas de como as empresas utilizam o URA é tratar todos os clientes e todas as situações com a mesma abordagem. Alguns casos exigem uma resposta mais rápida e alguns processos de negócios são inerentemente mais complexos que outros.
Uma maneira de fazer isso é imaginar a jornada do cliente para cenários críticos e otimizar essas estratégias de resposta. Por exemplo: se um cliente ligar para um problema que envolve quebra de equipamento ou algum problema urgente, não faria sentido para a URA enviá-lo a outros canais para encontrar soluções.
No entanto, para fazer isso, você precisa entender tanto a empresa quanto o cliente. A jornada também deve ser flexível para que o sistema URA possa determinar essas variáveis dinamicamente e o mapa da jornada possa mudar de forma otimizada.
Embora os mapas de jornada devam ter pontos de transferência predefinidos entre as ferramentas digitais e os humanos, a flexibilidade para alterá-los para circunstâncias únicas otimiza a experiência.
Personalizando a experiência do cliente
Embora as grandes corporações estejam realizando um grande progresso na quebra das barreiras geográficas para fazer negócios e trazer soluções inovadoras, resolvendo problemas urgentes, elas ainda se esforçam para fidelizar o cliente.
Com muitas opções de produtos disponíveis, existem poucas barreiras para os clientes mudarem de uma marca para outra. Antigamente, empresários e lojistas tinham uma ligação direta com o cliente. Essa conexão foi o maior impulsionador da fidelidade. A personalização oferece às empresas a chance de criar uma conexão profunda com os clientes por meio da humanização de canais digitais.
