Com o aumento expressivo do número de viajantes durante a alta temporada de fim de ano, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) iniciou mais uma edição da Operação Fim de Ano, com ações intensificadas nos aeroportos de maior movimento em 15 estados brasileiros. A medida segue até 5 de janeiro e tem como foco garantir a prestação adequada e segura do transporte aéreo em todo o país.
De acordo com projeções do Ministério de Portos e Aeroportos (MPor), milhares de passageiros devem circular pelos terminais aéreos para visitar familiares, descansar ou aproveitar o verão. O aumento no fluxo pode provocar atrasos, cancelamentos de voos, overbooking e problemas com bagagens, o que motivou o reforço da fiscalização.
Durante a operação, servidores da Anac atuam de forma simultânea e descaracterizada, acompanhando o atendimento das companhias aéreas e verificando o cumprimento das resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013, que tratam dos direitos dos passageiros.
Principais direitos dos passageiros
As normas da Anac estabelecem regras que devem ser cumpridas desde a compra da passagem até o desembarque. Entre os principais direitos estão:
Alteração e cancelamento
O passageiro pode desistir da compra sem custo em até 24 horas, desde que a aquisição tenha sido feita com antecedência mínima de sete dias em relação ao voo.
O reembolso deve ocorrer em até sete dias, conforme o meio de pagamento utilizado.
Assistência material em atrasos e cancelamentos
As companhias aéreas devem oferecer:
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A partir de 1 hora: facilidades de comunicação (internet ou telefone);
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A partir de 2 horas: alimentação adequada (refeição ou voucher);
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A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver pernoite.
O passageiro deve ser informado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida em caso de atraso.
Bagagem
É garantida franquia mínima de 10 kg para bagagem de mão, respeitando as dimensões previstas em contrato. A cobrança pode ocorrer apenas para bagagem despachada excedente.
Overbooking
Quando houver venda de passagens acima da capacidade da aeronave, a empresa deve buscar voluntários para reacomodação, oferecendo compensação negociada.
Correção de nome
Erros na grafia do nome ou sobrenome devem ser corrigidos sem custo, desde que solicitados antes do embarque.
Extravio de bagagem
A reclamação deve ser feita imediatamente no desembarque.
Os prazos para devolução são:
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Até 7 dias em voos domésticos;
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Até 21 dias em voos internacionais.
Se a bagagem não for localizada, a companhia tem até sete dias para pagar a indenização.
Acessibilidade e atendimento prioritário
A resolução nº 280/2013 garante atendimento adequado a Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), como pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e pessoas com mobilidade reduzida.
Entre os direitos assegurados estão:
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Desconto mínimo de 80% na passagem do acompanhante, quando exigido;
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Despacho gratuito de equipamentos de mobilidade, como cadeiras de rodas;
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Desconto de 80% no excesso de bagagem para transporte de ajudas técnicas;
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Transporte gratuito de cão-guia na cabine;
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Solicitação de assistência com antecedência de 48 a 72 horas, conforme o caso.
O que fazer em caso de descumprimento
Se os direitos forem desrespeitados, o passageiro deve:
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Procurar imediatamente o balcão da companhia aérea;
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Registrar reclamação no consumidor.gov.br, com login Gov.br;
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Guardar comprovantes, como bilhetes, fotos e notas fiscais;
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Acionar o Procon do município.
Mais informações estão disponíveis no Guia de Direitos do Passageiro, elaborado pela Anac.
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