Terça-Feira, 29 de Setembro de 2015 - 20:56 (Colaboradores)

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.


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Todo empresário já ouviu a máxima de que o cliente sempre tem razão. Lee Cockerell, autor do livro “A Magia do Atendimento”e vice presidente de operação do Walt Disney por 10 anos, defende em 38 regras porque os empresários devem sempre dar razão aos clientes.

A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

Mantenha a comunicação S.C.O.T. que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.

Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvi trazer neste artigo alguns princípios que norteiam os treinamentos que tenho concedido a algumas grandes empresas sobre o tema: “atendimento aos clientes”.

Em qualquer que seja o momento de atendimento ao cliente, sempre sorria e demonstre simpatia: Acolha o cliente com um sorriso. O sorriso abre portas, cultiva relacionamentos e faz maravilhas no atendimento ao cliente. Toda relação começa com um sorriso. Quando não percebemos o sorriso no outro, não nos sentimos à vontade para conversar, expor dúvidas, etc. Busque oferecer um sorriso verdadeiro, cativante.

Sempre faça a saudação às pessoas: “Bom dia, em que posso ajudar?”. A saudação é o momento no qual você se disponibiliza a resolver os problemas que o cliente traz. Essa atitude caminha lado a lado com a simpatia.

Sempre personalize o atendimento: Fale o seu nome e pergunte o nome do cliente, afinal, qualquer relacionamento começa assim, com as pessoas se apresentando. Trate o seu cliente, durante o momento que ele permanecer em atendimento, sempre pelo nome. Esta simples atitude demonstra o quanto ele é especial e único.

Sempre escute com atenção: Escutar com atenção significa estar completamente voltado ao cliente sempre que ele estiver falando. Evite, pois, dispersões. Desta forma é possível se certificar de que realmente compreendeu qual a necessidade que o cliente traz.

Sempre seja solícito (a): Tente resolver o problema do cliente, tirando dúvidas, buscando entregar os produtos ou serviços que o mesmo deseja.

Sempre seja MUITO educado (a): Educação é um comportamento que nunca é demais e deve estar associado a nossa personalidade, ou seja, independe do local onde estamos ou das pessoas com as quais nos relacionamos. A boa educação deve se tornar um hábito. Todos nós gostamos de nos relacionar com pessoas educadas.

Sempre esteja muito bem apresentável: Trajando roupas apropriadas para o trabalho e higiene impecável. É importante se vestir de forma discreta, evitando modismos, exageros, roupas decotadas, transparências, maquiagem e acessórios que chamem a atenção. Em relação à higiene, devemos nos mostrar limpos, evitando cheiros muito fortes ou odores desagradáveis.

Sempre invista em seu conhecimento e aprimore suas técnicas: A capacitação e/ou aprimoramento profissional nos torna aptos para entrar no mercado de trabalho, bem como manter a nossa sobrevivência e permanência neste universo tão competitivo. Amplie seus horizontes, quanto mais você sabe, mais você vale!

Sempre exerça a ética: Lembre-se de que sempre existem ações e comportamentos corretos ou não. Busque fazer apenas coisas corretas.

Sempre aproveite o seu dia para oferecer o melhor às pessoas: Cada novo dia deve ser encarado como uma nova oportunidade de buscar melhorias e atender bem. Devemos buscar mostrar todo o nosso potencial. O momento é agora, mostre o melhor que você pode ser!

Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Um bom atendimento surte efeito em curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio. Lembre-se: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

Para Finalizar, trago para vocês as 7 regras fundamentais do atendimento perfeito ao cliente. Independente do estilo de suas clientes e negócio existe algumas dicas fundamentais no atendimento e relacionamento com clientes que jamais podem ser quebradas. Algo que todos sabem, mas não custa lembrar:

1.Seja simpático (a), educado(a) e cordial.

2.Trate o cliente pelo nome e evite apelidos ou tratamentos infantis.

3.Trate todos os clientes da mesma forma, evitando predileções – Por exemplo, passar clientes importantes na frente de outros clientes.

4.Tente não deixar o cliente esperando.

5.Evite falar alto ou gargalhar – Por exemplo, gritar para chamar alguém que esteja longe.

6.Evite fazer ar de desagrado quando o cliente não gostar de algum serviço.

7.Jamais falar mal de um cliente na frente do outro.

Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Por isso, quando pensamos no bom atendimento, temos que ter em mente a prática de alguns princípios básicos como agilidade, cortesia, honestidade, profissionalismo e interesse.

Da mesma forma, é importante tomar alguns cuidados para não afastar o cliente. Confira os sete erros mais comuns cometidos pelas empresas:

1. Contratar um colaborador para atender o público, sem antes treiná-lo e orientá-lo para função que irá exercer. Lembre-se, é ele quem vai gerar uma imagem positiva ou negativa de empresa;

2. Não saber acolher ou desejar as boas vindas ao cliente;

3. Achar que “atender bem o cliente” é tarefa só de alguns. Em função disso não demonstrar interesse e tampouco reconhecimento pelos clientes;

4. Tratar o cliente de forma inadequada seja com apatia, robotismo, má vontade, desdém, descortesia, autoritarismo ou discriminação;

5. Demonstrar descaso com os “problemas pós-venda” vivenciados pelo cliente;

6. Mostrar-se inflexível, não oferecendo alternativas para o cliente. Deixá-lo esperando, sem uma posição ou resposta;

7. Desconsiderar as expectativas do cliente e não investir na qualificação dos colaboradores.

Se você Gostou, recomendo que Imprima e coloque estas 7 regras fundamentais para um bom atendimento  na parede do espaço de convivência dos profissionais de sua Empresa, pode ser uma ideia válida, mas com certeza não será o suficiente para você ter uma cultura impecável de atendimento e relacionamento com cliente.

É preciso, treinar, explicar e capacitar todos os profissionais. É preciso, incansavelmente, mudar ou criar uma mentalidade e cultura que entende e que preze a experiência do cliente.

Por: Prof. José Carlos Paim
Consultor da Tec Vip Consultoria
Professor/ Jonalista MTB1453/RO
Psicopedagogo Clínico e Institucional

Fonte: José Carlos Paim

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